Con la continua penetración y expansión de la tecnología de voz AI en varios campos de aplicación, muchas tareas repetitivas y mecánicas en escenarios de marketing inteligente y servicio al cliente han sido actualizadas. Sin embargo, en escenarios no estándar, la interacción con robots AI aún requiere asistencia humana para completar el trabajo de manera más eficiente, lo que da lugar al surgimiento de la tecnología de integración humano-máquina.

La integración humano-máquina complementa eficazmente las deficiencias del modelo de trabajo único original, mejorando la entrega operativa a través de la mejora tecnológica y logrando una actualización multidimensional, lo que produce mejores resultados y aumenta la confianza en el equipo relacionado con la fusión humano-máquina.

Normalmente, el trabajo del robot AI incluye los siguientes tres modos:

1. Operación autónoma del robot — Por ejemplo, el robot de voz inteligente de Cuimi Technology se utiliza ampliamente en varios escenarios de marketing y cobro en el sector financiero. Mediante configuraciones predeterminadas, el robot puede completar llamadas automáticas de manera independiente, ayudar a determinar la intención del cliente y lograr conversiones básicas de resultados.

2. Relevo humano-máquina — Ampliamente utilizado en el marketing de nuevos clientes. Para la selección inicial de grandes volúmenes de datos, se utiliza primero el AI de voz inteligente para realizar una limpieza masiva. Luego, el equipo humano sigue las listas seleccionadas para cerrar conversiones.

3. Integración humano-máquina — Permite la transición fluida entre el robot y el humano en la misma llamada telefónica. El robot AI llama a toda la base de datos y, al identificar necesidades específicas del usuario, cambia automáticamente a un humano para responder y complementar preguntas no estándar, completando la conversión de la tarea. En un caso de cobro en la etapa M2 de un banco comercial atendido por Cuimi Technology, el grupo de clientes objetivo había sido contactado y recordado múltiples veces desde la fecha de vencimiento (T0), lo que resultó en tasas de conexión y contacto bajas. En vista de esta situación, el equipo de expertos de Cuimi recomendó utilizar primero el robot de voz AI para hacer llamadas masivas, seleccionando a los usuarios que respondieron y tuvieron interacciones breves. Después de realizar una clasificación detallada, se asignó un seguimiento humano para facilitar la conversión.

El sistema de robot de llamadas de Cuimi se actualiza con integración humano-máquina, permitiendo una mayor segmentación de las etiquetas del cliente y una configuración flexible de la estrategia de llamadas, mejorando la colaboración del proyecto de llamadas.

Además, el sistema de integración humano-máquina de Cuimi ha sido actualizado en múltiples aspectos para hacer más fluida y amigable la experiencia de los equipos humanos:

1. Selección autónoma del agente Los agentes pueden elegir entre realizar una llamada con un robot o de manera manual según las etiquetas de notas; el robot realiza tareas sencillas, mientras que las tareas complejas se pueden manejar de manera humana.

2. Incremento en la concurrencia por agente Los agentes pueden manejar múltiples casos simultáneamente, como tener el robot realizando diez llamadas iniciales mientras el agente realiza una llamada de seguimiento. Esto permite a los agentes concentrarse más en comprender la situación del cliente para facilitar futuros cobros.

【Llamadas predictivas e integración humano-máquina】

Actualmente, muchas empresas utilizan "llamadas predictivas" para manejar grandes volúmenes de datos anticipados. La plataforma de llamadas predictivas es un sistema automatizado que ejecuta tareas de llamada personalizadas basadas en el negocio. Su característica principal es la necesidad de definir previamente la estrategia de llamada y la lista de números de teléfono a llamar. Su principio básico es prever que habrá X agentes disponibles en N segundos y realizar Y llamadas anticipadamente, de modo que al colgar una llamada, un nuevo cliente sea asignado de inmediato, y al responder un cliente, un agente esté libre para atenderlo.

Aunque las llamadas predictivas eliminan muchas respuestas negativas y números erróneos, durante la fase de transición de robot a humano, es inevitable que los clientes que respondan cuelguen rápidamente sin intención de continuar la conversación, por lo que las llamadas predictivas no pueden cambiar fundamentalmente la calidad de interacción ni la tasa de conversión.

Con la integración humano-máquina, la interacción inicial del robot AI filtra no solo los números erróneos y las respuestas negativas, sino también los clientes que responden sin intención de continuar, resolviendo el problema de las llamadas rápidas sin intención que las llamadas predictivas no pueden manejar, permitiendo a los agentes conectar con clientes potenciales y mejorar la eficiencia operativa general.

【"Magia de transformación de voz", una experiencia fluida para el cliente】

En la mayoría de los productos de integración humano-máquina actuales, cuando el robot pasa la llamada a un humano, el usuario escucha dos voces diferentes: la del robot y la del agente humano, haciendo evidente la segmentación de la llamada. Para ofrecer una experiencia más amigable, algunas empresas han comenzado a implementar "tecnología de transformación de voz", que implica pregrabar la voz de los agentes existentes para que el sistema AI use esa voz. Cuando la integración humano-máquina está activa, los datos filtrados por el robot se asignan a los agentes con esa misma voz, permitiendo una transición sin problemas en la llamada.

Sin embargo, esta operación requiere un entorno ideal y estable para funcionar correctamente, demandando un equipo humano estable y una alta tasa de asistencia. Si hay cambios en el personal o ausencias, la integración humano-máquina vuelve a la experiencia de transición entre dos voces diferentes, resultando en una experiencia de transición no fluida para el usuario. Además, cada vez que se actualiza el equipo de agentes, el sistema necesita nuevas grabaciones, consumiendo recursos sin una mejora evidente en la práctica.

La tecnología de transformación de voz de Cuimi para integración humano-máquina ha logrado avances al convertir la voz del agente humano en la misma voz del robot AI durante la llamada, sin estar limitada por cambios de personal o asistencia, lo que permite al usuario disfrutar de una interacción continua y uniforme, mejorando la calidad de la comunicación y los resultados de conversión.